El objetivo de este artículo es el de proveer a la dirección un marco de trabajo desde el cual identificar, monitoriar y accionar de manera ágil en las palancas claves del negocio.

Existen muchos aspectos a contemplar en una gestión eficiente en una tienda online, pero podemos partir de un acuerdo: lo que no se mide, no se puede mejorar.

No basta con medir aquellas variables que se nos disponibilizan sin entender cuáles de ellas son más importantes y cuál puede ser su valor óptimo para un día concreto.

Existen algunos factores críticos en la gestión que afectan en forma directa a los resultados del negocio. Estos factores críticos del negocio forman parte de un sistema y se relacionan entre sí.

Por otro lado, el valor final que recibe el cliente puede ser entendido como una serie de procesos internos que conforma una cadena de valor. En cada uno de estos estadios, o macroprocesos, están presentes estos factores críticos.

A la vez, las empresas están conformadas por equipos de trabajos con diferentes perfiles, que sirven a los propósitos de cada división e intervienen en cada instancia de agregación de valor en diferentes factores críticos.

De esta manera puede entenderse la unidad de negocios como un sistema relacionado de factores críticos que se resumen en el siguiente mapa conceptual:

En el cuadro se presentan los 30 factores críticos que determinan la gestión eficiente del canal.

Cada factor crítico puede ser  medido por 4 métricas. Podés consultar los 120 indicadores clave para la gestión integral de una tienda online.

Los siguientes conceptos pueden aclarar la idea central:

Estrategia de negocio

Todas las políticas de la empresa entorno al posicionamiento y diferencial de marca. También forma parte los valores y el propósito de la organización. Se encuentran presentes en todos los procesos.

Macroprocesos

Instancias en las que se agrega valor al cliente ordenadas en un esquema secuencial en dirección al cliente y en el tiempo.  Todo el equipo agrega valor en cada instancia de la cadena de valor.

Equipo de trabajo

Estructura ideal en la que se organizan empresas del comercio electrónico teniendo en cuenta sus objetivos y su perfil profesional. Cada división de equipos aporte valor en cada instancia de la cadena de valor.

Factores críticos

Áreas del negocio que son claves para el desempeño y crecimiento de la empresa. Cada factor crítico puede ser medido mediante de una serie de indicadores cuantitativos.

Variables externas

Variables que no son controlables por la empresa y que forman parte de los resultados. Se refieren a variables cuantitativas como el precio de la competencia, la inflación, el empleo.

Unidades de desempeño

Se refiere a los resultados esperados para cada una de las divisiones de cara al cliente y a los accionistas.

Conclusión

Ahora que contamos con un mapa de los factores críticos es posible identificar las métricas que necesitamos conformar.

Basta con entender la naturaleza del problema que esta enfrentando la organización para etiquetarlo en algún lugar del mapa y saber sobre qué datos trabajar.

En una empresa modelo, todos estos factores críticos deberían seguirse en forma diaria para entender su evolución y tomar decisiones anticipadas.

¿Cómo tomar decisiones una vez identificado el factor crítico?

El conjunto de estas métricas y cálculos conforma el modelo de datos integral para el comercio eletrónico.